ISO 20000-1:2011

“Consultorías y Capacitaciones Especializadas para Empresas Especializadas”

ISO 20000-1:2011

(Sistema de Gestión de Tecnologías de la Información)

 

         Una entrega efectiva de los servicios de TI es crucial para las empresas. Hay una percepción de que estos servicios no están alineados con las necesidades y requisitos del negocio. Esto es especialmente importante tanto si se proporciona servicios internamente a clientes como si se está subcontratando proveedores.

Características

La norma ISO 20000-1, describe un conjunto de procesos de gestión diseñados para ayudarle a brindar servicios de tecnologías de la Información (TI) más eficaces (tanto internos, como para sus clientes). ISO 20000 le proporciona la metodología y el marco que le ayuda a gestionar su ITSM y, al mismo tiempo, le permite demostrar que su empresa sigue las mejores prácticas. Con los requerimientos de la norma se lográn mejores prácticas que le ayudarán a mejorar su prestación de servicios de TI. Además, ISO 20000 se puede aplicar a cualquier tamaño de empresa de cualquier sector económico.

Es aplicable para proveedores de servicios internos de TI, tales como departamentos de Información Tecnológica, proveedores externos de TI o incluso organizaciones subcontratadas. Pero el fuerte de esta norma se encuentra en las empresas dedicadas a servicios de:Telecomunicaciones, Finanzas y el Sector Público.

 

El estándar se compone de 5 partes, de las cuales cuatro están ya publicadas y una en proceso de publicación:

  • Parte 1: ISO/IEC 20000-1:2011 – Requisitos de los sistemas de gestión de servicios
  • Parte 2: ISO/IEC 20000-2:2012 – Guía de implementación de los sistemas de gestión de servicios. (Buenas Practicas)
  • Parte 3: ISO/IEC TR 20000-3:2009 – Guía en la definición del alcance y la aplicabilidad (informe técnico)
  • Parte 4: ISO/IEC DTR 20000-4:2010 – Modelo de referencia de procesos (informe técnico)
  • Parte 5: ISO/IEC TR 20000-5:2010 – Ejemplo de implementación (informe técnico)

 

La primera parte, define los requerimientos necesarios para realizar una entrega de servicios de TI alineados con las necesidades del negocio, calidad y valor agregado a los clientes. El cumplimiento de esta parte, que se está realizando un ciclo de mejora continua en la gestión de servicios de TI. La especificación supone un completo sistema de gestión (organizado según ISO 9001) basado en procesos de gestión de servicio, políticas, objetivos y controles. El marco de procesos diseñado se organiza con base en los siguientes bloques:

  • Procesos de Provisión del Servicio.
  • Procesos de Control.
  • Procesos de Entrega.
  • Procesos de Resolución.
  • Procesos de Relaciones.

 

Beneficios de implementar ISO 20000-1:2011:

  • Alinear los servicios de TI a las necesidades de negocio.
  • Proporcionar una adecuada gestión de la calidad del servicio de TI.
  • Maximizar la calidad y eficiencia del servicio de TI.
  • Reducir los riesgos asociados a los servicios de TI.
  • Aumentar la satisfacción del cliente.
  • Visión clara de la capacidad de los departamentos de TI.
  • Minimizar el tiempo del ciclo de incidentes y cambios, y mejorar resultados en base a métricas.
  • Toma de decisiones en base a indicadores de negocio y TI.
  • Aportar un valor añadido de confianza, mejorando su imagen de cara a otras empresas convirtiéndose en un factor de distinción frente a la competencia.

 

La ISO 20000 está alineada con otras normas de sistemas de gestión y esto facilita la implementación y funcionamiento en las empresas en las que se necesitan sistemas integrados.  Esto tiene como resultado:

  • Armonización con las normas de sistema de gestión, como son la ISO 9001 y la ISO 27001.
  • Optimización del proceso planificar, hacer, verificar y actuar.
  • Énfasis en la mejora continua del proceso de su sistema de gestión de servicios de TI
  • Aclaración de requisitos mínimos de planes, documentación y registros.

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